USULAN PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. PEGUNUNGAN CARTENZ PAPUA MENGGUNAKAN METODE STATISTICAL PROCESSING CONTROL

Abstract

Penelitian dilakukan pada PT. Pegunungan Cartenz Hotel yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Pegunungan Cartenz Papua untuk meminimalkan penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen dengan memberikan rekomendasi atau usulan dalam pengendalian kualitas pelayanan. Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis menggunakan pendekatan metode statistical processing control (SPC), yaitu mengendalikan kualitas pelayanan dengan alat bantu statistic. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah mengumpulkan data dengan table check sheet, membuat table histogram, menghitung batas kendali pelayanan dengan peta kendali p, membuat diagram pareto, membuat diagram fishbone, dan terakhir membuat usulan pengendalian kualitas pelayanan berdasarkan diagram fishbone. Setelah penulis melakukan penelitian pada PT.Pegunungan Cartenz Papua dan memperoleh data-data yang dibutuhkan, maka penulis melakukan perhitungan dan analisis data dan di dapatkan hasil bahwa jumlah komplen selama tahun 2014 adalah 215 komplen dengan jenis-jenis komplen seperti komplen air yang tidak mengalir sebesar 38,60%, komplen pemadaman listrik yang lama sebesar 17,67%, komplen perlengkapan hotel sebesar 16,74%, komplen fasilitas hotel sebesar 14,88%, komplen pelayanan dapur sebesar 7,44%, dan komplen kebersihan hotel sebesar 4,65%, dengan faktor penyebab yang paling dominan adalah dari faktor manusia dan faktor metode.