Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Belibis Papua Mandiri

Intan Iriani Supriatna; Dedy Suryanada

doi:10.33506/mt.v4i2.1458

Authors

Intan Iriani Supriatna Universitas Muhammadiyah Sorong
Dedy Suryanada Universitas Muhammadiyah Sorong

DOI:

https://doi.org/10.33506/mt.v4i2.1458

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SEM

Abstract

Penelitian ini menganalisa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri serta menentukan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri. Pada penelitian ini analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi AMOS 22. SEM merupakan analisis multivariat yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel secara kompleks. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner sebagai alat ukur karena variabel yang menjadi objek penelitian bersifat laten dengan jumlah 100 data yang tersebar pada pelanggan yang dilayani di loket dan kapal PT. Belibis Papua Mandiri. Hasil dari penelitian ini adalah variabel Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri, dan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri.Berdasarkan Output Amos 22 tentang pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Belibis Papua Mandiri walau tidak berpengaruh signifikan adalah variabel Assurance karena memiliki nilai pengaruh yang lebih besar dari variabel Tangible, Empathy, Reliability, dan Responsiveness.

References

Atmaja, A. K. 2011. Analisis Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada tiket garuda di PT. Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang.

Cochran G. W. 1991. Teknik Penarikan Sampel. Jakarta: Universitas Indonesia

Haryono, D. 2012. Pengaruh Kompetensi Pedagogik dan Kinerja Guru Terhadap Mutu Pembelajaran Di Sekolah. Skripsi. Universitas Pendidikan Indonesia

Haryono, S. 2017. Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen Dengan AMOS LISREL PLS. Luxima Metro Media.

Indriaty, D. R. 2010, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen studi kasus pada Puskesmas Gunung pati Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.

Manulang, I. 2008, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di bandara polonia Medan. Tesis. Universitas Sumatra Utara.

Pristianto, H., Amri, I., & Rusdi, A., (2018). Pedoman Penulisan Tugas Akhir Bagi Mahasiswa Fakultas Teknik. Fakultas Teknik. Universitas Muhammadiyah Sorong: Sorong.

Rahmulyo, A. 2008. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien puskesmas depok di Sleman. Skripsi. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. .

Sudjana, 2006. Metoda Statistika. Bandung: Tarsito

Wahyudien, M. A. N. 2017. Analisa Pemahaman, Presepsi dan Sikap Masyarakat terhadap Bantuan Stimulan Perumahan Swadaya (BSPS) Dengan Metode SEM (Structural Equation Modelling) Studi Kasus Di Distrik Salawati Kabupaten Sorong. Skripsi. Fakultas Teknik. Universitas Muhammadiyah Sorong: Sorong.