Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air

Abstract

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dalam hal ini (penumpang) sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir. Pada tahun 2015 tercatat sebanyak 6.599 unit pesawat melakukan pendaratan (landing) dan sebanyak 6.645 unit pesawat melakukan take off di Bandara YI. Jumlah ini mengalami kenaikan untuk pesawat yang mendarat di bandara YI jika dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu naik sebesar 18,92 persen. Semakin tingginya tuntutan dan harapan masyarakat terhadap kepuasan pelayanan khususnya pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air. Tentu secara komprehensif dan berkesinambungan perlu terus dilakukan agar pihak manajemen maskapai dapat mengetahui kondisi pencapaian kinerjanya mengevaluasi dan selanjutnya berpeluang mengambil keputusan strategis maupun operasional. Dari variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel tangible, reliaibility, responseveness, assurance ,dan empathy yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Dari analisis regresi linier berganda terlihat bahwa nilai beta standardized dari variabel assurance (X5) pengaruhnya lebih kecil. Sehingga menjadi perhatian khusus untuk pihak maskapai penerbangan Sriwijaya Air di bandar udara Kota Sorong Propinsi Papua Barat untuk melakukan evaluasi terhadap variabel Empathy agar variabel tersebut meningkat.